(fil-fax 30/10/12)
France Télécom Orange a inauguré lundi à Rouen un nouveau plateau téléphonique. Cette ouverture, effective depuis le 4 octobre, s’inscrit dans un programme de développement basé sur la régionalisation des services dont la mise en oeuvre a commencé fin 2011. Juxtaposant les locaux de la direction régionale, ce nouvel espace de 500 m2 à l’intérieur de l’immeuble “Astrolabe“ regroupe les métiers de la relation clients autour de l’offre multimédia d’Orange “Open“. Via le numéro d’appel 3970, quelque 350 conseillers y apportent une assistance aux 130.000 clients “Open“ référencés à Rouen, au Havre, à Caen, à Tours et Orléans.
Sur place, le nouveau système de télécommunications internes EVITA (EVolution de l’Infrastructure Téléphonique des centres d’Appels) simplifie les mises en relation et limite les allers-retours entre services. En Haute-Normandie, le centre rouennais vient compléter ceux d’Evreux (100 conseillers) et de Dieppe (50 conseillers) dédiés respectivement aux demandes de renseignements (1014) ou aux réclamations. En régionalisant ces services clients grand public, Orange entend rationaliser les interactions entre ses équipes commerciales et techniques. Malmenée en 2012 par l’arrivée sur le marché de l’opérateur Free mobile, l’entreprise mise également sur un service de proximité pour ses clients, gage de « confiance et de sympathie », explique Jean-Paul Portron, directeur Orange Normandie-Centre. Après la crise sociale qui a secoué l’entreprise en 2011 « la régionalisation des services est un modèle de société dans lequel nous croyons, un modèle industriel qui devrait être soutenu ». L’entreprise aurait pu délocaliser ces centres à l’étranger mais « en comparaison d’un delta coût pas évident, cette vision régionale, sans baronnie, nous est apparue plus astucieuse, loyale et avant-gardiste », se félicite le directeur.
